Prozessmanagement-Basics: Grundlagen-Know-how, um Abläufe effizient zu optimieren.

In einer wettbewerbsintensiven Geschäftswelt sind klar definierte und effiziente Prozesse der Schlüssel zum Erfolg. Prozessmanagement bietet Unternehmen die nötigen Werkzeuge, um Abläufe zu optimieren, Qualität zu gewährleisten und Kunden zufriedenzustellen. Dieser Blogbeitrag zeigt die wesentlichen Grundbegriffe des Prozessmanagements auf. Sie erfahren Grundlegendes zur Identifikation von Prozessen, zur Prozesssteuerung nach ISO 9001 und zum Aufbau eines entsprechenden Prozessmodells.

Grundsätzlich werden Leistungen in einem Unternehmen durch Prozesse geschaffen. Unter einem Prozess verstehen wir ein Bündel oder eine Abfolge von Aktivitäten, für die Eingaben benötigt werden und die zu einem Ergebnis führen. Die Eingaben können sowohl materieller als auch immaterieller Natur sein. Es kann sich dabei um Rohstoffe oder Halbfertigteile handeln, ebenso aber auch um Anweisungen an die Mitarbeiter oder um technische Spezifikationen. Zusätzlich müssen Mittel eingesetzt werden, sei es in materieller Form als Anlagen und Werkzeuge oder immateriell in Form von Methoden, Fähigkeiten und Techniken.

Während des Prozesses werden nun die Eingaben unter Einsatz der Mittel in Ergebnisse umgewandelt. Die dazu erforderlichen Aktionen und Vorgänge folgen dabei je nach Erfordernis aufeinander oder sie laufen parallel zueinander ab.

Ein Prozess zielt immer auf ein Ergebnis hin. Dieses kann wiederum etwas Materielles sein, ein Produkt also. Genauso kann aber auch eine Dienstleistung als Ergebnis aus einem Prozess hervorgehen, ebenso wie Informationen oder Daten.

Was ist ein Prozess? Um dies zu verdeutlichen, sehen wir uns einen Produktionsprozess und einen Dienstleistungsprozess einmal an. Wenn wir die Herstellung eines Schuhs als Prozess ansehen, was sind dann die Eingaben und die eingesetzten Mittel? Und was steht als Ergebnis am Ende des Prozesses? Kommen wir nun zum Dienstleistungsprozess. Nehmen wir dazu an, in der Schuhfabrik steht die Auslieferung von Schuhen an einen Großhändler an. Auch diese Tätigkeit kann als Prozess betrachtet werden.

Im Sinne des Prozessdenkens kann ein Prozess definiert werden als logische Organisation von Abläufen, Tätigkeiten, Menschen, Materialien und Einrichtungen, die darauf ausgerichtet sind, ein spezifiziertes Ergebnis zu erzielen.

Zur Einführung eines QM-Systems ist ein systematisches Prozessmanagement erforderlich. Daher muss man alle qualitätsrelevanten Prozesse im Unternehmen festlegen, messbar machen, umsetzen, regelmäßig bewerten und verbessern. Dabei müssen diese Prozesse an den Kundenbedürfnissen und den Unternehmenszielen ausgerichtet werden.

Im Abschnitt 4.4 der ISO 9001 werden die Anforderungen festgelegt, die zur Einführung eines prozessorientierten Ansatzes systematisch umgesetzt werden müssen. Das Unternehmen muss zur Einführung eines QM-Systems die benötigten Prozesse festlegen und umsetzen.

Um ein systematisches Prozessmanagement sicherzustellen, muss das Unternehmen im Zusammenhang mit diesen Prozessen verschiedene Festlegungen treffen und umsetzen:

• die benötigten Eingaben für die Prozesse und was die Ergebnisse der Prozesse sein sollen,
• Reihenfolge der Prozesse und wie verschiedene Prozesse im Unternehmen zusammenwirken,
• wie die Tätigkeiten umgesetzt werden sollen, z.B. mit welchen Methoden ein Schuh gefertigt wird und wie die Tätigkeiten überwacht werden können. Hierzu sind Leistungsindikatoren festzulegen,
• welche Mittel für die Durchführung der Prozesse benötigt werden,
• wer die Verantwortung für den gesamten Ablauf und für einzelne Tätigkeitsschritte trägt und wer welche Befugnisse hat, z.B. Entscheidungen treffen darf,
• welche Risiken und Chancen der Prozess in sich birgt,  was unerwartet eintreten und einen Einfluss auf den Ablauf und das Ergebnis des Prozesses haben kann,
• wie die Leistung des Prozesses bewertet werden kann und wie Änderungen der Abläufe umzusetzen sind,
• wie der Prozess verbessert werden kann.

 Um sicherzustellen, dass die Prozesse dann auch so umgesetzt werden, wie es festgelegt wurde, müssen diese Festlegungen dokumentiert werden. Hierzu werden in der Regel Prozessbeschreibungen oder Verfahrensanweisungen im Unternehmen erstellt.

Die Leistungen eines Unternehmens sind das Ergebnis einer Vielzahl an Einzelprozessen. Die einzelnen Prozesse dürfen aber nicht isoliert betrachtet werden.

Denn oftmals bilden die Ergebnisse eines Prozesses die Eingaben für einen weiteren Prozess. Es ist daher nötig, die Prozesse und deren Schnittstellen zu anderen Prozessen zu identifizieren. Hierzu nimmt man für jeden Prozess eine Abgrenzung vor, das heißt: für jeden Prozess wird dessen Anfang und Ende festgelegt, ebenso sein Zweck bzw. das Ergebnis. Darüber hinaus wird der interne oder externe Empfänger des Ergebnisses dokumentiert.

Im weiteren Verlauf ordnet man die erkannten Prozesse in einer Prozesskette bzw. in einem Prozessnetzwerk an. Zur Vereinfachung hilft eine Einteilung in Prozessarten.

Die Kernprozesse sind die Prozesse, die für die Wertschöpfungskette im Unternehmen von entscheidender Bedeutung sind und den Hauptteil zum Geschäftserfolg beitragen. Die Kernprozesse eines Unternehmens beginnen beim Kunden - zum Beispiel mit einer Bestellung - und enden mit der Auslieferung auch beim Kunden.

Unterstützende Prozesse sind für die Funktionsfähigkeit des Kernprozesses von Bedeutung. Sie tragen nur indirekt zur Wertschöpfung bei, unterstützen bzw. sichern jedoch den reibungslosen Ablauf der Kernprozesse. Dazu gehören in vielen Unternehmen Prozesse wie Beschaffung, Instandhaltung, Prüfmittelüberwachung oder zentrale Dienste.

System- und Führungsprozesse dienen der Führung des Unternehmens, beispielsweise Politik, Strategie, Budgetierung, Personalentwicklung und Zielmanagement.

Die ISO 9001 fordert von Unternehmen die Umsetzung eines prozessorientierten Ansatzes. Die Forderungen der ISO 9001 folgen ebenfalls diesem prozessorientierten Ansatz und können als zusammenhängendes System dargestellt werden. Die Abbildung zeigt die Prozessverknüpfung der Normabschnitte.

Aus der Abbildung geht hervor, dass Kunden eine bedeutende Rolle bei der Festlegung der Anforderungen, die vom Unternehmen umgesetzt werden müssen, spielen. Die Erwartungen anderer interessierter Parteien können ebenfalls eine Rolle bei der Festlegung der Anforderungen stellen. Die Ergebnisse des QM-Systems sind neben den Produkten und Dienstleistungen auch die erreichte Kundenzufriedenheit, die entsprechend überwacht werden muss.

Das Modell enthält alle Anforderungen der Norm, ohne Einzelprozesse darzustellen. Das System als Ganzes kann mithilfe der PDCA-Methode gelenkt werden. Der PDCA-Zyklus (Plan-Do-Check-Act) kann kurz wie folgt beschrieben werden:

• Planen: Festlegen von Zielen des Systems und der Teilprozesse und Festlegen von Ressourcen, die zum Erzielen von Ergebnissen in Übereinstimmung mit den Kundenanforderungen und den Politiken der Organisation notwendig sind, sowie Ermitteln und Behandeln von Risiken und Chancen.
• Durchführen: Umsetzen des Geplanten.
• Prüfen: Überwachen und (sofern zutreffend) Messen von Prozessen und den daraus resultierenden Produkten und Dienstleistungen im Hinblick auf Politiken, Ziele, Anforderungen und geplante Tätigkeiten, sowie Berichterstattung über die Ergebnisse.
• Handeln: Ergreifen von Maßnahmen zur Verbesserung der Leistung, soweit notwendig.

Ein effektives Prozessmanagement ist essenziell für den Geschäftserfolg eines Unternehmens. Gut definierte und gesteuerte Prozesse sorgen nicht nur für eine höhere Produktivität und Qualität, sondern auch für zufriedene Kunden. Durch die Einhaltung von Standards wie der ISO 9001 können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Prozesse klar strukturiert, messbar und kontinuierlich verbessert werden.

Die Identifizierung und Kategorisierung von Prozessen in Kern-, unterstützende und Führungsprozesse ermöglicht es, sämtliche Abläufe zielgerichtet zu steuern und zu optimieren. Der prozessorientierte Ansatz nach ISO 9001 unterstützt dabei, Risiken und Chancen zu erkennen und gezielt zu handeln. Insgesamt trägt ein strategisches Prozessmanagement maßgeblich zur Effizienzsteigerung und zum nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens bei.