Die sieben Grundsätze des Qualitätsmanagements.

Qualitätsmanagement ist eine zentrale Disziplin im Rahmen der Unternehmensführung, die darauf abzielt, Produkte, Dienstleistungen und Prozesse kontinuierlich zu verbessern, um die Kundenzufriedenheit und Effizienz zu steigern. Ein grundlegendes Element des QM sind die sieben Grundsätze des Qualitätsmanagements. Sie bieten einen strategischen Rahmen, der es ermöglicht, systematisch und effektiv auf die Erreichung der Qualitätsziele hinzuarbeiten.

Indem Organisationen diese Prinzipien integrieren, können sie nicht nur ihre Betriebsabläufe optimieren und die Produktqualität verbessern, sondern auch die Kundenzufriedenheit erhöhen und ihre Wettbewerbsfähigkeit stärken.

Bei der Umsetzung der sieben Grundsätze des Qualitätsmanagements ist es entscheidend, stets eine ausgewogene Herangehensweise zu verfolgen. Alle Konzepte, Prinzipien und ihre Wechselwirkungen sollten als integraler Bestandteil eines Gesamtbildes betrachtet werden, anstatt sie isoliert zu behandeln. Im Qualitätsmanagement hat kein einzelner Grundsatz Vorrang vor den anderen, da alle gleichermaßen wichtig sind.

Ausgehend von einem ganzheitlichen Ansatz, der alle beteiligten Parteien mit ihren Bedürfnissen berücksichtigt, wurden in der Norm ISO 9000 sieben Grundsätze formuliert, die die wesentlichen Bestandteile eines modernen Qualitätsmanagements widerspiegeln:

1. Kundenorientierung
2. Führung
3. Engagement von Personen
4. Prozessorientierter Ansatz
5. Verbesserung
6. Faktengestützte Entscheidungsfindung
7. Beziehungsmanagement

Der Hauptschwerpunkt des Qualitätsmanagements liegt in der Erfüllung der Kundenanforderungen und dem Bestreben, Kundenerwartungen zu übertreffen. Nachhaltiger Erfolg wird erreicht, wenn eine Organisation das Vertrauen von Kunden und anderen interessierten Parteien gewinnt und beibehält. Das Verstehen gegenwärtiger und zukünftiger Erfordernisse von Kunden und anderen interessierten Parteien trägt zum nachhaltigen Erfolg einer Organisation bei.

Kundenorientierung in die Praxis umzusetzen bedeutet, den Kunden in den Mittelpunkt aller Unternehmensaktivitäten zu stellen. Das zeigt sich u.a. darin, dass Sie

• Kundenverständnis vertiefen: Sammeln Sie Informationen über Ihre Kunden, um ihre Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen zu verstehen. Nutzen Sie Marktforschung, Umfragen und Datenanalysen, um ein klares Bild von Ihren Kunden zu erhalten.
• Kundenfeedback einholen und umsetzen: Etablieren Sie effektive Kanäle für Kundenfeedback und stellen Sie sicher, dass dieses Feedback regelmäßig ausgewertet und zur Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen und Prozessen genutzt wird.
• Kundenservice verbessern: Investieren Sie in die Schulung Ihrer Mitarbeiter, insbesondere des Kundenservice-Teams, um sicherzustellen, dass sie die Fähigkeiten und das Wissen haben, um exzellenten Service zu bieten.
• Prozesse kundenfreundlich gestalten: Überprüfen Sie Ihre internen Prozesse daraufhin, ob sie effizient sind und ob sie die Bedürfnisse der Kunden unterstützen. Vereinfachen Sie Prozesse, wo es möglich ist, um die Kundenerfahrung zu verbessern.
• Beschwerdemanagement optimieren: Entwickeln Sie ein effektives System zur Handhabung von Kundenbeschwerden, das schnell und effizient ist und darauf abzielt, die Ursachen von Problemen zu beheben.

Führungskräfte schaffen auf allen Ebenen die Übereinstimmung von Zweck und Ausrichtung der Organisation. Sie schaffen die Bedingungen, unter denen Personen in die Erreichung der Qualitätsziele der Organisation einbezogen sind. Dies ermöglicht einer Organisation, ihre Strategien, Politik, Prozesse und Ressourcen zum Erreichen ihrer Ziele anzupassen. Die Unternehmensleitung muss nicht nur eine Qualitätspolitik und messbare Qualitätsziele entwickeln, sondern diese den Mitarbeitern vermitteln und die Rahmenbedingungen schaffen, um die Ziele zu erreichen.

Diese Maßnahmen helfen u.a. dabei, eine starke Führung zu etablieren, die eine einheitliche Ausrichtung und das Erreichen gemeinsamer Ziele innerhalb der Organisation fördert.

• Vision und Mission klar definieren und kommunizieren: Führungskräfte sollten eine klare und inspirierende Vision sowie eine Mission für das Unternehmen entwickeln, die den Zweck und die langfristigen Ziele des Unternehmens transportieren.
• Strategische Planung und Ausrichtung: Entwickeln Sie strategische Pläne, die die Schritte zur Erreichung der Unternehmensziele aufzeigen. Berücksichtigen Sie dabei, auch den gezielten Umgang mit Chancen und Risiken sowie die Analyse von Marktentwicklungen und Trends.
• Kommunikation: Regelmäßige und transparente Kommunikation der Unternehmensziele und -strategien an alle Mitarbeiter, um sicherzustellen, dass jeder im Unternehmen versteht, in welche Richtung sich das Unternehmen bewegt und wie seine Rolle dazu beiträgt.
• Vorbildfunktion: Führungskräfte leben die Werte und Verhaltensweisen, die sie von ihren Mitarbeitenden erwarten, selbst vor. Das schafft Glaubwürdigkeit und fördert eine Kultur der Nachahmung.
• Empowerment: Befähigen Sie Mitarbeitende, indem Sie ihnen die notwendigen Ressourcen, Informationen und Entscheidungsbefugnisse zur Verfügung stellen, um ihre Ziele zu erreichen und zur Vision beizutragen.

Für die Organisation ist es von wesentlicher Bedeutung, dass alle Personen kompetent, befugt und engagiert sind. Dies verbessert die Fähigkeit der Organisation, Werte zu schaffen. Um eine Organisation wirksam und effizient zu leiten und zu lenken ist es wichtig, sämtliche Personen auf allen Ebenen einzubeziehen und diese als Individuen zu respektieren. Anerkennung, Befähigung und Förderung von Fähigkeiten und Kenntnissen erleichtern die Einbeziehung von Personen zum Erreichen der Qualitätsziele einer Organisation.

Berücksichtigen Sie beim Einbeziehen von Personen u.a. auch Folgendes:

• Mitarbeiterbefragungen: Durchführen regelmäßiger Umfragen, um die Meinungen und Vorschläge der Mitarbeitenden zu erfassen und zu zeigen, dass ihre Ansichten wertgeschätzt werden.
• Ideenmanagement: Einrichtung eines Vorschlagswesens, bei dem Beschäftigte Ideen zur Verbesserung von Prozessen und Produkten einbringen können, oft verbunden mit einem Anreizsystem für umgesetzte Vorschläge.
• Karriereentwicklungspläne: Erstellung individueller Entwicklungspläne, die den Mitarbeitern helfen, ihre Karriereziele im Einklang mit den Unternehmenszielen zu erreichen.
• Cross-funktionale Teams: Bildung von Teams aus verschiedenen Abteilungen, um die Zusammenarbeit zu fördern und einen breiteren Einblick in die Unternehmensprozesse zu ermöglichen.
• Feedbackkultur: Etablierung einer Kultur, in der konstruktives Feedback gefördert und geschätzt wird, sowohl von Führungskräften als auch unter Kollegen.

Die Wahrscheinlichkeit ein gestecktes Ziel tatsächlich zu erreichen ist am höchsten, wenn alle Tätigkeiten als Prozess geleitet und gelenkt werden. Alle Prozesse sollen als ganzheitliches System funktionieren, verstanden und gelenkt werden. Das Qualitätsmanagementsystem setzt sich aus miteinander in Wechselbeziehung stehenden Prozessen zusammen. Das Verständnis, wie Ergebnisse durch dieses System erzielt werden, ermöglicht einer Organisation, ihre Leistung zu optimieren. Um die Qualitätsziele zu erreichen, Kosten zu reduzieren, Fehler zu vermeiden, Ressourcen zu schonen und die Prozesse ständig zu verbessern, muss ein Unternehmen seine Prozesse beherrschen.

Beim prozessorientierten Ansatz im Qualitätsmanagement spielen folgende Komponenten eine wichtige Rolle: 

• Prozessmapping: Erstellung detaillierter Prozesslandkarten, die jeden Schritt in einem Prozess visualisieren, um Verständnis zu schaffen und Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren.
• Standardisierung von Prozessen: Entwicklung und Implementierung von Standardarbeitsanweisungen (SOPs), um Konsistenz und Qualität in wiederkehrenden Aufgaben zu gewährleisten.
• Key Performance Indicators (KPIs): Festlegung und Überwachung von Leistungsindikatoren für kritische Prozesse, um deren Effektivität zu messen und kontinuierliche Verbesserungen anzustreben.
• Prozessverantwortliche: Zuweisung von Prozesseignern, die für die Überwachung, Steuerung und Verbesserung spezifischer Prozesse verantwortlich sind.
• Risikomanagement: Integration von Risikomanagement in Prozesse, um potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen und präventive Maßnahmen zu ergreifen.
• Kundenorientierte Prozessgestaltung: Ausrichtung von Prozessen auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
• Interne Audits: Regelmäßige Durchführung interner Audits, um die Einhaltung von Prozessstandards zu überprüfen und Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren.

Erfolgreiche Organisationen legen einen fortlaufenden Schwerpunkt auf Verbesserung. Die Verbesserung ist für eine Organisation wesentlich, um gegenwärtige Leistungsstufen zu halten, auf veränderte Rahmenbedingungen zu reagieren und neue Chancen zu nutzen. Das Prinzip der kontinuierlichen Verbesserung der Gesamtleistung muss ein permanentes Ziel eines jeden Unternehmens sein und sich in der Unternehmensstrategie wiederfinden. Schulungen, Coaching und die Bereitstellung benötigter Ressourcen können dazu beitragen, dass die Mitarbeiter des Unternehmens an der kontinuierlichen Verbesserung von Produkten und Prozessen mitwirken und ihre Ideen aktiv einbringen.

Der Grundsatz der Verbesserung bezieht sich auf die kontinuierliche Anstrengung, die Gesamtleistung einer Organisation zu steigern. Relevant sind dabei u.a.

• Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP): Implementierung eines KVP-Systems, das es Mitarbeitenden ermöglicht, Verbesserungsvorschläge einzubringen, die systematisch bewertet und umgesetzt werden.
• Innovationsmanagement: Förderung einer Kultur der Innovation, in der neue Ideen und Ansätze ermutigt und unterstützt werden, um Produkte, Dienstleistungen und Prozesse zu verbessern.
• Prozessautomatisierung: Einführung von Automatisierungstechnologien, um manuelle Fehler zu reduzieren und die Effizienz zu steigern.
• Management-Reviews: Regelmäßige Überprüfung der Unternehmensleistung durch das Management, um strategische Ziele zu aktualisieren und Verbesserungsinitiativen zu priorisieren.
• Schulungen und Weiterbildung: Regelmäßige Schulungen und Weiterbildungsmaßnahmen für Mitarbeitende, um ihre Fähigkeiten zu verbessern und sie auf dem neuesten Stand der Entwicklungen zu halten.

Entscheidungen auf Grundlage der Analyse und Auswertung von Daten und Informationen werden wahrscheinlich eher zu den gewünschten Ergebnissen führen. Entscheidungsfindung kann ein komplexer Prozess sein und weist immer eine gewisse Unsicherheit auf. Es ist wichtig, die Zusammenhänge von Ursache und Wirkung sowie die möglichen unbeabsichtigten Folgen zu verstehen. Tatsachen, Nachweise und Datenanalyse führen zu größerer Objektivität und Vertrauen in getroffene Entscheidungen.

Die faktengestützte Entscheidungsfindung könnte u.a. auf folgenden Maßnahmen bzw. deren Ergebnissen aufgesetzt werden:

• Datenanalyse: Einsatz statistischer Werkzeuge und Software zur Sammlung und Analyse von Daten, um Trends zu erkennen, Leistungen zu bewerten und fundierte Entscheidungen zu treffen.
• Benchmarking: Einsatz von Benchmarking, um die eigenen Prozesse und Leistungen mit denen von Wettbewerbern oder Best-Practice-Beispielen zu vergleichen.
• Marktforschung: Durchführung von Marktforschungen, um Kundenbedürfnisse und Markttrends zu verstehen und darauf basierend strategische Entscheidungen zu treffen.
• Risikomanagement: Nutzung von Risikoanalysen und -bewertungen, um potenzielle Risiken zu identifizieren und präventive Maßnahmen zu ergreifen.
• Predictive Analytics: Verwendung von Vorhersagemodellen und -analysen, um zukünftige Trends und Verhaltensweisen zu prognostizieren und darauf basierend Entscheidungen zu treffen.
• Management-Informationssysteme (MIS): Implementierung von MIS, um Führungskräften zeitnahe und genaue Informationen für Entscheidungsprozesse zur Verfügung zu stellen.

Für nachhaltigen Erfolg leiten und lenken Organisationen ihre Beziehungen mit interessierten Parteien, z.B. Lieferanten. Interessierte Parteien beeinflussen die Leistung einer Organisation. Nachhaltiger Erfolg wird mit einer höheren Wahrscheinlichkeit erreicht, wenn die Organisation Beziehungen zu allen ihren interessierten Parteien leitet und lenkt, um deren Auswirkung auf ihre eigene Leistung zu optimieren. Beziehungsmanagement mit Lieferanten und Partnernetzwerken ist oftmals von besonderer Bedeutung.

Pflegen Sie Ihre Geschäftsbeziehungen und fördern Sie diese durch:

• Kundenbeziehungsmanagement (CRM): Einsatz von CRM-Systemen, um Kundeninteraktionen zu verfolgen, zu analysieren und zu verbessern, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
• Stakeholder-Engagement: Regelmäßige Kommunikation mit allen Stakeholdern, um deren Erwartungen zu verstehen und sicherzustellen, dass sie in Entscheidungsprozesse einbezogen werden.
• Lieferantenbewertung und -entwicklung: Durchführung regelmäßiger Bewertungen der Lieferantenleistung und Unterstützung bei deren Entwicklung, um die Qualität und Zuverlässigkeit zu steigern.
• Netzwerkbildung: Teilnahme an Branchenveranstaltungen und -foren, um Beziehungen zu anderen Unternehmen und Fachleuten zu knüpfen und Best Practices auszutauschen.
• Vertragsmanagement: Entwicklung klarer und fairer Verträge, die die Erwartungen und Verantwortlichkeiten aller Parteien festlegen.

Die sieben Grundsätze des Qualitätsmanagements bilden das Fundament für effektive Unternehmensführung und sind entscheidend für den Aufbau eines starken, kundenorientierten und nachhaltigen Qualitätsmanagementsystems. Sie fördern eine Kultur der Exzellenz, in der Qualität nicht nur ein Ziel, sondern ein zentraler Bestandteil der Unternehmensidentität ist.