Einstieg ins Qualitätsmanagement: diese Begriffe sollten Sie kennen.

Der Qualitätsmanagement-Begriff ist einer von vielen, die auf "-management" enden. Vertragsmanagement, Diversity Management, Changemanagement, Prozessmanagement , Customer-Relationship-Managment – um nur einige Begriffe exemplarisch zu nennen.

Im Alltag benutzen wir solche Begriffe häufig. Jedoch machen wir uns in den seltensten Fällen Gedanken über ihre tatsächliche Bedeutung.  Es stellt sich die Frage: Was bedeutet eigentlich Management? Und – wenn wir dazu noch die andere Hälfte des Wortes "Qualitätsmanagement" betrachten: Was ist eigentlich Qualität?

Bevor Sie auf den folgenden Seiten die Antworten erhalten, lehnen Sie sich jetzt kurz zurück und überlegen Sie, wie Sie zum jetzigen Zeitpunkt diese zwei Fragen beantworten würden. Möglicherweise werden Sie Ihre Einschätzung im weiteren Verlauf des Kapitels noch einmal überdenken.

Lassen Sie uns zunächst klären, welche Bedeutung sich hinter dem Begriff Management verbirgt. Allgemein wird darunter die Gesamtheit aller Steuerungsaufgaben in einem arbeitsteiligen System verstanden. Diese Aufgaben werden im Rahmen der Leistungserstellung und zur Sicherung derselben erbracht. Der Aufgabenbereich des Managements umfasst dabei alle notwendigen Vorgänge der Planung, Durchsetzung, Kontrolle und Steuerung.

• Planung: Unter Planung werden dabei alle Tätigkeiten zusammengefasst, die sich mit der Festlegung von Zielen und Leistungsstandards beschäftigen.
• Durchsetzung: Die Durchsetzung umfasst alle Maßnahmen zur Umsetzung des Geplanten.
• Kontrolle und Steuerung: Im Rahmen der Kontrolle erfolgt ein Vergleich des gewünschten Soll-Zustands mit der tatsächlichen Ist-Situation. Hier wird der Grad der Zielerreichung ermittelt, um Abweichungen transparent zu machen und entsprechende Gegenmaßnahmen einleiten zu können. Werden bei der Kontrolle Abweichungen ermittelt und transparent gemacht, müssen vom Management Korrekturmaßnahmen eingeleitet werden. Ebenso sind Maßnahmen zu ergreifen, welche die Leistung des Unternehmens verbessern und weiterentwickeln.
• Steuerung: Die Steuerung umfasst dementsprechend alle Maßnahmen, die zur Erreichung der Ziele dienen. Das Unternehmen muss dabei unter optimalem Einsatz der zur Verfügung stehenden Ressourcen gelenkt werden. Gleichzeitig dürfen die übergeordneten Ziele nicht aus den Augen verloren werden. Zielorientierung ist somit ein wesentlicher Aspekt des Managements.

Als Fazit können wir also festhalten, dass Management die Gesamtheit der Handlungen darstellt, die auf die bestmögliche Erreichung der Ziele einer Organisation gerichtet sind. In der Norm DIN EN ISO 9000 wird Management definiert als "aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zum Führen und Steuern einer Organisation".

Der zweite Begriff, den wir klären wollen, ist der Qualitätsbegriff. Wie Sie gleich erkennen werden, ist dies keine einfache Aufgabe. Um der Vielzahl an Deutungen des Qualitätsbegriffs entgegenzuwirken und ein im internationalen Warenverkehr einheitliches Verständnis zu erreichen, wurde Qualität in einer internationalen Norm definiert.

Gemäß ISO 9000 ist Qualität der „Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale eines Objekts Anforderungen erfüllt“.

Diese Definition ist sicherlich erklärungsbedürftig. Zum besseren Verständnis werden wir daher die einzelnen Bestandteile dieser Definition nachfolgend genauer betrachten:

Inhärente Merkmale sind solche, die dem betrachteten Objekt innewohnen, also ständige Merkmale, die dessen Beschaffenheit ausmachen. Beispiele für inhärente Merkmale von Produkten oder Dienstleistungen sind der Durchmesser einer Schraube, die Wartezeit am Telefon für Kunden in einem Call Center oder die Produktionsleistung einer Maschine.

Das zweite Schlagwort, das offenbar eng mit dem Qualitätsbegriff verknüpft ist, lautet: Anforderungen. 

Nehmen wir als Beispielfirma den Schuhhersteller Wagner Bergschuh. Dort macht man sich natürlich Gedanken über 

• Qualität bei den Produkten
• Qualität bei Dienstleistungen

Der Schuhhersteller hat richtig erkannt, dass eine hohe Qualität bei den hergestellten Produkten in Kombination mit qualitativ hochwertigen Dienstleistungen zur Zufriedenheit der Kunden der Organisation führt. Doch was erwarten die Kunden? Was verstehen sie unter Qualität? Und deckt sich das Verständnis der Kunden von Qualität mit dem des Schuhherstellers?

Je nachdem, wen Sie fragen, werden Sie wahrscheinlich unterschiedliche Antworten auf die Frage nach der Bedeutung von Qualität erhalten. So haben auch die Kolleginnen und Kollegen aus der Unternehmensführung unserer Schuhfirma durchaus voneinander abweichende Einschätzungen.

Beispiele einzelner Meinungen:

• Qualität ist die Übereinstimmung von SOLL und IST.
• Qualität heißt für mich, dass der Kunde zurückkommen soll - und nicht das Produkt.
• Qualität heißt: Was versprochen ist, wird auch gehalten.
• Qualität ist ein fehlerfreies Produkt, eine fehlerfreie Leistung.

Die Antworten lassen sich auf einen Nenner bringen:
Qualität ist die Erfüllung von Anforderungen und Erwartungen.

Diese Einschätzung aus Sicht der Manager lässt sich durchaus auf die Kundenperspektive übertragen. Denn auch der potenzielle Käufer eines Paars Schuhe stellt sich zunächst einmal die Frage nach den Anforderungen an die neuen Schuhe.

Was die Vorstellungen beim Kauf einer Ware betrifft, kann man die Kundenanforderungen in zwei wesentliche Gruppen unterteilen:

• ausdrücklich formulierte Anforderungen
• vorausgesetzte Anforderungen, die nicht ausdrücklich formuliert werden

Bei den ausdrücklichen Anforderungen handelt es sich um messbare Daten, wie Größe, Länge, Farbe, Leistung, Lebensdauer und andere Spezifikationen. Diese Daten sind vertraglich zwischen Kunde und Lieferant festgelegt. Verlangt beispielsweise ein Kunde in einem Sportgeschäft ein Paar Wanderschuhe in Größe 42, so spezifiziert er damit genau, was er will: einen robusten Schuh mit trittfesten Eigenschaften in einer bestimmten Größe.

Schwieriger wird es bei den nicht ausdrücklich festgelegten Anforderungen. Dabei handelt es sich zunächst einmal um Leistungen oder Verhaltensweisen, die der Kunde als selbstverständlich voraussetzt und deshalb nicht artikuliert. Zum Beispiel verlangt der Kunde im Schuhgeschäft nicht explizit, dass der Schnürschuh auch Schnürsenkel haben sollte. Er wird auch nicht ausdrücklich den Wunsch nach einem fabrikneuen Schuh äußern, weil er davon ausgeht, dass in einem Schuhgeschäft ohnehin nur neue Schuhe verkauft werden.

Aber oft geht es hier auch um nicht greifbare, nicht messbare Anforderungen. Solche nicht artikulierten Erwartungen wären zum Beispiel der Wunsch nach einer freundlichen Bedienung im Schuhgeschäft, die schnelle und kulante Fehlerbeseitigung oder generell eine bestimmte Anspruchshaltung in Bezug auf die Zuverlässigkeit und Gebrauchstauglichkeit der Schuhe im Anwendungsbereich.

Diese stillschweigende Erwartungshaltung der Kunden zu ermitteln, ist eine besondere Herausforderung – zumal ihre Erfüllung für die Kundenzufriedenheit meist genauso wichtig ist wie die Erfüllung der expliziten Anforderungen.

Um die Qualität von der Entwicklung bis zum Kundendienst sicherzustellen, benötigen Unternehmen einen systematischen Qualitätsansatz. In Zeiten sinkender Absatzchancen und eines sich verschärfenden Wettbewerbs hat sich Qualität zu einem wesentlichen Verkaufsargument entwickelt. Die Sicherstellung von Qualität in allen Bereichen der unternehmerischen Tätigkeit ist somit eine wichtige Aufgabe für jede Organisation und bildet die Voraussetzung für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens. Deshalb entscheiden sich moderne Organisationen für einen systematischen Ansatz zur Herstellung von Qualität: Das Qualitätsmanagement.

Der Begriff Qualitätsmanagement umfasst alle aufeinander abgestimmten Tätigkeiten zum Führen und Steuern einer Organisation bezüglich Qualität. Dazu gehören beispielsweise die Festlegung der Qualitätspolitik und der Qualitätsziele, die Qualitätsplanung und -steuerung sowie die Qualitätssicherung und -verbesserung.

Qualität wird somit zu einem der obersten Unternehmensziele erhoben. Damit dieses Ziel erreicht werden kann, muss die Unternehmensleitung die Qualitätspolitik definieren sowie die Qualitätsziele abstecken – und dann auch die notwendigen Rahmenbedingungen für die Durchsetzung schaffen

Natürlich spielt die laufende Überwachung und Steuerung der Qualität im Produktions- und Dienstleistungsprozess eine wichtige Rolle, aber das Qualitätsmanagement darf sich keinesfalls rein auf die Kernleistungen beschränken. Qualitätsmanagement muss vielmehr in allen Bereichen des Unternehmens seine Anwendung finden.

Qualität beginnt schon in der Entwicklung, da bereits hier die Spezifikationen und Standards für das spätere Produkt definiert werden. Damit gilt die Entwicklung als Ausgangspunkt und als Grundlage für die Erbringung einer qualitativ hochwertigen Leistung.

Auch der Vertrieb hat hinsichtlich der Qualität wichtige Aufgaben. Dabei sind besonders die Qualität der Beratung und das Verhalten gegenüber dem Kunden von Bedeutung. Dazu gehört beispielsweise, dass dem Kunden stets die aktuellsten Informationen vermittelt und Kundenanfragen im eigenen Haus systematisch und zeitnah bearbeitet werden. Dies erfordert eine genaue Ermittlung der Kundenwünsche, die vor der Angebotserstellung präzisiert werden müssen.

Nachdem die Anfrage mit dem Kunden genau geklärt und die Machbarkeit durch das Unternehmen geprüft wurde, müssen die vereinbarten Leistungen in einem Angebot oder Vertrag schriftlich festgelegt werden.

Mit der Auftragsabwicklung ist der Prozess der Qualitätserbringung noch nicht beendet. Für Produkte bedeutet dies zum Beispiel, dass durch entsprechende Maßnahmen der ursprüngliche Soll-Zustand eines Produkts so lange wie möglich aufrechterhalten wird. Ebenso wichtig für das Qualitätsniveau der Produkte und Dienstleistungen sowie die Zufriedenheit der Kunden sind Aspekte der Auftragsabwicklung, Kundenbetreuung und Service.

Qualitätsmanagement ist nicht die Aufgabe einer einzelnen Person, sondern setzt das Zusammenwirken aller Abteilungen von der Entwicklung über die Produktion und den Vertrieb bis hin zum Kundendienst voraus.

Das Unternehmen kann als eine Einheit betrachtet werden, die aus mehreren Teilen besteht. Die Einheiten stehen untereinander in enger Beziehung und bilden dadurch ein funktionstüchtiges Ganzes. Ist diese Beziehung an einer Stelle gestört, so wirkt sich das auf die Funktionstüchtigkeit der Einheit aus. Denn:

Nur wenn alle Teile des gewählten Systems optimal miteinander verknüpft sind, bringt das Gesamtsystem die volle Leistung. Um diese Prozesse gezielt zu koordinieren, bauen die Unternehmen ein Qualitätsmanagement-System auf. 

Die Norm ISO 9000 definiert ein Managementsystem als einen „Satz zusammenhängender oder sich gegenseitig beeinflussender Elemente einer Organisation, um Politiken, Ziele und Prozesse zum Erreichen dieser Ziele festzulegen“.

Ein funktionierendes Qualitätsmanagement unterstützt Ihr Unternehmen dabei, Produkte und Prozesse zu verbessern und damit langfristig die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

TÜV Rheinland Weiterbildungen zum Qualitätsmanagement liefern Ihnen das erforderliche Fachwissen, um ein Qualitätsmanagementsystem in Ihrem Unternehmen effizient aufzubauen und professionell zu steuern.

Zum Einstieg in dieses  Themengebiet haben wir die passenden Seminare und Lehrgänge für Sie: Seminar Einstieg ins Qualitätsmanagement, Lehrgang Qualitätsbeauftragter (TÜV) oder Blended Learning Fast track Qualitätsbeauftragter (TÜV) und Interner Qualitätsauditor (IQA).

Dieser Beitrag ist ein Auszug aus der Teilnehmer-Unterlage des Lehrgangs "Qualitätsbeauftragter (TÜV) – Modul 1".